1. Objetivo
A Lei n.º 13.460, de 26 de junho de 2017, regulamentada pelo Decreto n.º 68.156, de 09 de
dezembro de 2023, com procedimentos operacionais definidos na Resolução CGE nº 23, de 14 de
dezembro de 2023, estabeleceu a obrigatoriedade da criação de conselhos de usuários por parte dos
órgãos e entidades integrantes da administração pública direta e indireta do Estado.
No âmbito do Poder Executivo Estadual, cada órgão ou entidade integrante do Poder Executivo
Estadual deve criar seus conselhos de usuários de serviços públicos. Estes mecanismos proporcionam
a participação direta da sociedade na avaliação e melhoria dos serviços públicos, conectando os
usuários aos gestores responsáveis pelo serviço.
O Conselho de Usuários busca subsidiar melhorias do atendimento e na prestação dos serviços
pelo São Paulo Previdência (SPPrev), ao mesmo tempo em que possibilita um controle por parte dos
usuários com relação à qualidade dos serviços prestados.
A Carta de Serviços ao Usuário da SPPrev, publicada no Portal, www.spprev.sp.gov, contempla
50 (cinquenta) serviços prestados diretamente a pessoas físicas. Conforme estabelecido na Resolução
CGE nº 23 – 14/12/2023, todos esses serviços devem ser publicados no Fala Sp, cabendo cada serviço
ser devidamente avaliado, ao menos uma vez, no período de 4 (quatro) anos, conforme transcrição
abaixo.
Art. 19. Os Conselhos de usuários de Serviços Públicos são instâncias consultivas dos órgãos
e entidades do Poder Executivo, com atribuições elencadas no artigo 30 do decreto nº
68.156, de 09 de Dezembro de 2023, sendo compostos exclusivamente por usuários dos
serviços públicos, voluntários, que participarão como respondentes nas avaliações e
consultas produzidas pelos órgãos e entidades com serviços cadastrados no Portal de
serviços ao Cidadão e encaminhadas pelas unidades setoriais do Sitrema de Ouvidoria do
Poder Excutivo.
§ 1º - As consultas de que trata o “caput” deste artigo poderão ser realizadas nas
seguintes modalidades:
I - continuada, por meio de enquete permanente, sem prazo definido de finalização da
coleta;
II - temporária, por meio de enquete com prazos de início e final de coleta definidos na sua
publicação.
Artigo 23 - As avaliações e consultas, por meio do Conselho de Usuários de Serviços Públicos,
conforme estabelecido no inciso I do artigo 30 do Decreto nº 68.156, de 09 de dezembro de
2023, observarão um ciclo de 4 (quatro) anos para contemplar todos os serviços previstos na
Carta de Serviços de cada órgão ou entidade, devendo ser avaliado pelo menos 1(um) serviço a
cada ano.( (Resolução CGE, N° 23, de 14 de Dezembro2023).
Neste relatório, serão descritos a execução da avaliação dos serviços por meio do Conselho de
Usuários, a campanha de engajamento de conselheiros e os resultados das enquetes registradas pela
Ouvidoria no ano de 2024 para os 2 (dois) serviços que foram revisados na plataforma Gov.br.:
1. Realizar recadastramento (prova de vida) da SPPrev;
2. Solicitar revisão de aposentadoria ou de pensão civil ou militar.
Contexto:
A Lei n.º 13.460, de 26 de junho de 2017, regulamentada pelo Decreto n.º 68.156, de 09 de
dezembro de 2023, estabeleceu a obrigatoriedade da criação de conselhos de usuários para avaliação e
melhoria dos serviços públicos.
Este relatório apresenta os resultados da primeira rodada de avaliação realizada em 2024, com
foco na experiência dos usuários e nas sugestões de melhorias.
Metodologia
As avaliações foram realizadas por meio de consultas online, com perguntas sobre a experiência
do usuário e sugestões de melhorias.
Período Analisado:
As avaliações foram realizadas entre outubro e novembro de 2024, com a participação de
conselheiros voluntários.
Os dados foram coletados e analisados quantitativa e qualitativamente.
Fontes de Dados:
• Consultas realizadas por meio da Plataforma Virtual do Conselho de Usuários (Fala Sp).
• Feedback qualitativo e quantitativo dos conselheiros voluntários.
Ferramentas e Critérios:
• Análise Quantitativa: Percentuais de satisfação geral e cumprimento de prazos.
• Análise Qualitativa: Principais percepções dos usuários sobre o atendimento.
• Critérios Avaliados: Satisfação geral, celeridade no atendimento e sugestões de melhorias.
1. Avaliação de serviços públicos por meio do Conselho de Usuários de Serviços Públicos
No ano de 2024, o modelo de avaliação observa as orientações propostas pelos usuários-cidadãos.
Abaixo seguem as questões que são apresentadas aos conselheiros, por meio da Plataforma Virtual do
Conselho de Usuários de Serviços Públicos (Fala Sp).
Registra-se que a aba “Tornar-se Conselheiro” da Plataforma Virtual permite que qualquer
voluntário escolha ser conselheiro de determinado serviço ou de determinado órgão ou entidade. Caso a
opção seja ser conselheiro de um órgão ou entidade, o voluntário pode avaliar todos os serviços que
serão disponibilizados no cronograma anual do órgão ou entidade.
2. Campanha de engajamento
Fizemos o chamamento pelo Edital publicado em Diário Oficial em 12 de Julho de 2024. Pela
Plataforma Virtual, foram remetidas 2 (duas) mensagens eletrônicas aos conselheiros com os links das
enquetes dos 2 (dois) serviços em avaliação por meio do Conselho de Usuário de Serviços Públicos no ano
de 2024. O primeiro foi enviado em novembro, após a publicação do card nas redes sociais. O segundo e
o último, foram encaminhadas em dezembro.
Com essas mensagens, a Ouvidoria da São Paulo Previdência buscou estimular a participação e a
reforçar que as avaliações ficam disponíveis sem tempo determinado, mas, que para computo dos
resultados do ano de 2024, seriam consideradas as avaliações finalizadas até 31 de dezembro de 2024.
3. Resultados
Análise Quantitativa:
• Satisfação Geral: 75% dos conselheiros avaliaram positivamente os serviços.
• Tempo de Resposta: 57% relataram que o atendimento foi realizado dentro do prazo
esperado.
As respostas condizeram com dados quantitativos quanto a diferenciação da qualidade do
atendimento coma qualidade da informação.
Aspectos Positivos:
• Atendimento cordial e respeitoso.
• Agilidade destacada em alguns serviços, como recadastramento via aplicativo.
Áreas de Melhoria:
1. Demora na análise de documentos: Casos como a reversão de cota-parte apresentaram
prazos excessivos.
2. Solicitação de documentos desnecessários: Exigências inadequadas, como comprovação de
curso superior para filhos que já ultrapassaram a idade limite.
3. Falta de integração entre SPPrev e RHs de origem: Problemas operacionais dificultam o
processamento da Certidão de Tempo de Contribuição (CTC).
Principais Sugestões dos Conselheiros
1. Realizar reuniões entre a SPPrev e os RHs para alinhar procedimentos relacionados à CTC.
2. Reduzir o prazo para formalização e início do pagamento da pensão inicial de 120 para 60
dias, quando não houver pendências.
3. Implementar um aplicativo para agendamentos online, semelhante ao modelo do
Poupatempo.
4. Manter opções presenciais para usuários com dificuldades no acesso digital.
Conclusões:
• A maioria dos conselheiros está satisfeita com os serviços prestados pela SPPrev,
destacando a agilidade e o atendimento cordial. Foram identificadas áreas de melhoria, como a
necessidade de maior celeridade no processamento de documentos e a simplificação de procedimentos
burocráticos.
• Há espaço significativo para melhorias, especialmente na celeridade dos processos e
simplificação das exigências documentais.
Recomendações:
1. Promover capacitação interna para servidores envolvidos na emissão da CTC.
2. Revisar a lista de documentos exigidos nos processos administrativos, eliminando
solicitações desnecessárias.
3. Investir em soluções digitais que ampliem o acesso aos serviços, como um aplicativo para
agendamentos.
4. Fortalecer campanhas educativas sobre o papel do Conselho de Usuários para engajar mais
participantes.
5. Realizar reuniões entre a SPPrev e os RHs de origem para alinhar procedimentos.
6. Reduzir o prazo de formalização de processos de 120 para 60 dias.
Síntese Final
O Conselho de Usuários da SPPrev tem se mostrado uma ferramenta valiosa para captar a percepção dos cidadãos sobre os serviços públicos. Apesar das limitações observadas, as
iniciativas tomadas indicam avanços importantes na direção da melhoria contínua do atendimento.
Pode-se concluir que, mesmo com as medidas e iniciativas tomadas pela Ouvidoria para tornar
o Conselho de Usuários mais efetivo, as avaliações ainda são tímidas e incipientes no âmbito da
empresa. O esforço e os recursos para torná-lo mais efetivo ainda não proporcionaram um retorno
positivo a SPPrev. Uma evidência é a falta de compreensão do próprio usuário sobre seu papel nesta
participação social, como pode-se depreender pelo alto índice de conselheiros que se registraram e
avaliaram sem nem utilizarem o serviço.
Apesar dessas considerações, registra-se que, em síntese, os serviços avaliados apresentaram um
alto índice no indicador “Atendeu” às expectativas. Os conselheiros se encontravam “Satisfeito” e, em
relação à qualidade, foram considerados como “muito bom” para grande maioria dos conselheiros.